Sidney Snijders – Manager Customer Service
“Ik wil altijd weten wat er speelt bij de klant. Dat vind ik mooi.”
Sidney Snijders is Manager Customer Service bij Koole in Zaandam. “Ik wil altijd weten wat er speelt bij de klant. Dat vind ik mooi.” Dat vat in één keer samen waar Sidney én Customer Service voor staan en de spilfunctie die de afdeling vervult.
Na zijn afstuderen begon Sidney als Medewerker Customer Service bij Koole in Zaandam. Het was zijn eerste baan na zijn HBO-opleiding logistiek. Bijna negen jaar later werkt hij er nog steeds en maakt daar mooie stappen.
Van Sales naar Customer Service
Dit is Sidney: 32 jaar, woont in Amsterdam-oost, voetbalt en bezoekt regelmatig de sportschool. Goedlachs, ontspannen en tegelijkertijd serieus en professioneel. Dat verklaart zijn uitspraak: “Ik ben goed op het relatievlak. In klantencontact en het behartigen van de bedrijfsbelangen.” Sidney maakte binnen Koole van Customer Service de overstap naar Sales. Totdat: “Ik kreeg de kans om manager te worden van de afdeling Customer Service. Ik ben er dus eigenlijk weer terug. Dat doe ik nu ongeveer een jaar. Ik word hierin begeleid en ik heb een leiderschapstraining gevolgd.”
“Ik ben goed op het relatievlak. In klantencontact en het behartigen van de bedrijfsbelangen.”
De mens maakt het verschil
Het is ook niet niets om ‘ineens’ een team aan te sturen van tien personen. Daarnaast wordt als onderdeel van het K2.0-programma gekeken naar het creëren van synergie tussen de verschillende terminals. Eén van de vele veranderingen die Koole Terminals doorvoert op dit moment. Customer Service beperkt zich niet tot Zaandam, de afdeling is ook verantwoordelijk voor terminals op andere locaties. “Het is de centrale afdeling tussen klant en terminal. Wij spelen de instructies van de klant door naar de terminals en geven terugkoppeling na de uitvoering. Ook wanneer er bijvoorbeeld vertragingen zijn. Dat klinkt eenvoudig, maar het echte verschil maak je door een relatie met die klant op te bouwen. Door niet alleen maar een doorgeefluik te zijn. Kijk, administratieve taken kun je borgen, maar hoe het contact met de klant is hangt af van de persoonlijke band en hoe iemand het aanpakt.”
Altijd optimaal de klant servicen
“Omdat je dagelijks bezig bent met wat de klant wil, en omdat wij heel kritisch zijn op onze eigen performance, levert dat interessante informatie op voor de commerciële afdeling.” Dit tekent de centrale positie die Customer Service inneemt en wat het belang voor het geheel van Koole is. Sidney legt uit dat alles begint bij de behoefte van de klant. Koole beheert namelijk de op- en overslag van hún producten en grondstoffen. “We zijn afhankelijk van de veranderingen in de markt, en elke verandering heeft impact op hoe we de klant servicen. Die moet altijd zo veilig en optimaal mogelijk zijn.” Geheel passend binnen de filosofie van Koole streven ook Sidney en zijn collega’s hierbij naar uniformiteit, en leveren maatwerk waar nodig én mogelijk.
“Elke klant behandelen we alsof ze de enige is. Ik weet uit eigen ervaring dat het zo werkt en dat geef ik mijn teamleden mee, hoewel ze zelf ook al heel veel ervaring hebben. Denk aan rapportages, bijvoorbeeld. Die zijn er voor de klant, niet om ons leven makkelijker te maken.”
“We zijn afhankelijk van de veranderingen in de markt, en elke verandering heeft impact op hoe we de klant servicen. Die moet altijd zo veilig en optimaal mogelijk zijn.”
Dit schetst een beeld van hoe de afdeling Customer Service opereert binnen Koole en hoe ze invulling geeft aan de beweeglijkheid van de markt en de daaraan gekoppelde ambities van ons bedrijf. Hoe zit het met Sidney’s eigen ambities?
“Mijn nieuwe baan houdt me nu voldoende bezig. Welke kant het opgaat weet ik niet, zolang ik maar uitgedaagd word. Daar is geen gebrek aan op dit moment. Zeker niet bij een bedrijf waar altijd verandering en ontwikkeling is. Ik vind deze industrie fantastisch. We staan altijd in het midden van de actualiteit. Wat er speelt in Oekraïne, de laagwaterstand van de Rijn. Daar moeten we iets mee en daar vinden we creatieve oplossingen voor. Dan zie je meteen ook hoe relevant we zijn in onze branche.”